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主题: 客服案例分析---SIM卡被家猫吃后，强人找1860算帐 ---大家说说这个case怎么处理挺搞笑的

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客服案例分析---SIM卡被家猫吃后，强人找1860算帐 ---大家说说这个case怎么处理挺搞笑的

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客服案例分析---SIM卡被家猫吃后，强人找1860算帐 ---大家说说这个case怎么处理挺搞笑的 -- outofcorner - (730 Byte) 2005-4-30 周六, 10:39 (2740 reads)

英国间谍
[博客]

头衔: 海归少校

性别: 性别:男

加入时间: 2004/05/15
文章: 196
来自: England
海归分: 27544

标题: 从客户服务的角度看这个case (683 reads) 时间: 2005-4-30 周六, 20:54

作者：英国间谍 在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

我也曾经在客服电话上做过一年多，也遇到过不少不讲理的客户，不过像这位这样不讲理的还真是第一次见到。

但是从Customer Services的角度来讲，那位call centre小姐的反应也有不少可以改进的地方。其实我想那位客户并不是真的不知道电话公司不管猫的事情，关键是心里有气，想找个地方发泄一下，把电话公司当成了作弄的对象。这个时候如果call centre小姐不能够灵活地应付，还是摆出一副公事公办的态度，只能使整个situation恶化下去。

刚一开始，客户说道猫把卡吃掉了，call centre小姐还是不紧不慢地讲换卡的事情，很容易让客户觉得对方是在应付差事。如果这位小姐一上来先建议客户带猫去宠物医院检查，等卡取出后，再谈换卡的问题，可能会多赢得客户的一些好感，为后面的谈话创造一个更好的开端。

另外，整个对话过程，这位call centre小姐的语气听起来很defensive，这样容易激化矛盾。俗话说“不打笑脸人”，如果这位小姐的语气能够更柔和亲切一些，放松一点，就好比是你认识的一个人告诉你这件事情，你会如何反应，可能会让客户消除很多戒备心理。

在后面半段，整个对话已经变成了斗嘴，小姐反复地说：我们不管这件事情，那位先生反复地找各种excuse反击（你们的卡你们怎么不管等等），让矛盾更进一步激化了。这个时候如果call centre小姐能够退一步，反问对方：“那您希望我们公司做些什么？”把球踢回给对方。对方可能会提一些具体要求，比如说支付去宠物医院的费用等等，你就可以解开deaelock，让对话继续下去。而不是说来说去就是“我们不管”，“你们应该管”，“我们不管”，“你们应该管”。。。。

当然，话又说回来，其实电话customer services可以是一门科学，也可以就是斗嘴，关键是一个公司愿意投资多少在客户服务上面，如果call centre小姐为了仨瓜俩枣，也没有义务去那么费劲去讨客户的高兴，了不起把电话挂了。call centre在哪里都不是高收入的职业，所以一般情况下也犯不着费那么大劲，只要能让大多数客户满意就行了。这就是为什么很多欧美公司明明知道让外国人在电话上为本国客户服务会大大降低服务的质量，还是争先恐后地把call centre搬到印度。

我做customer service agent的时候，有一个英国同事就经常说：就公司付我的这点钱，我才不会去那么费劲讨好客户呢。有一次，我做这位老兄的call listening，亲耳听到他是怎么对付客户的：

Customer: I sent in my notice to surrender this insurance policy three weeks ago, but I still haven't received the payment! What has happened?

Agent: We need a disclaimer from your bank to release their interest in this policy. You need to contact them to get it.

Customer: It is not MY job to get the disclaimer. Why cannot you contact them?!

Agent: Do you still want you money?

Customer: ^*&£%$!

作者：英国间谍 在海归商务发贴, 来自【海归网】 http://www.haiguinet.com

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